Vendor otomatisasi layanan profesional dan ERP cloud Certinia berambisi untuk melayani pemain terbesar dalam layanan teknologi, dan tengah meningkatkan platformnya agar sesuai. Rilis musim panasnya, diperkenalkan minggu lalumemiliki fitur-fitur baru untuk membantu mengelola proyek dan sumber daya dalam skala besar, menyempurnakan otomatisasi dan analisis berbantuan AI, dan melengkapi CS Cloud, platform kesuksesan pelanggan barunya, yang sudah aktif di Salesforce dan Dell, bersama dengan pelanggan lain yang belum diumumkan.
Dari 1.450 pelanggan Certinia, 130 di antaranya memiliki pendapatan tahunan lebih dari $1 miliar, dan perusahaan tersebut memiliki lebih dari satu juta pengguna aktif bulanan. Raju Malhotra, veteran Salesforce dan Microsoft yang bergabung dengan Certinia pada bulan Juni sebagai Chief Product and Technology Officermengatakan:
Saat kami melihat pertumbuhan kami, kami merencanakan tingkat skala yang dibutuhkan pelanggan kami — tidak hanya saat ini, tetapi juga di masa mendatang — untuk pertumbuhan dan inovasi yang mereka alami.
Manajemen sumber daya dan perencanaan kolaboratif
Manajemen sumber daya dalam skala besar menjadi tema utama rilis musim panas ini, dengan agen otomatisasi dan AI memainkan perannya, tetapi juga penekanan besar pada kolaborasi lintas fungsi dan perencanaan lanjutan. Dalam layanan profesional, salah satu kunci mendasar untuk profitabilitas dan hasil pelanggan yang sukses adalah menempatkan bakat yang tepat pada proyek yang tepat pada waktu yang tepat. Komplikasi tambahan dalam bidang yang bergerak cepat seperti layanan teknologi adalah bahwa keterampilan dan bakat yang dibutuhkan berubah dengan cepat. Ini berarti bahwa ini bukan hanya masalah menyimpan keterampilan yang tepat di bangku cadangan, siap digunakan saat proyek dimulai. Keterampilan baru mungkin diperlukan, dan bisnis perlu merencanakan ke depan dengan mempertimbangkan kebutuhan yang berubah tersebut. Ini menuntut pendekatan yang lebih proaktif terhadap manajemen sumber daya, yang disebut Certinia sebagai 'sumber daya sisi permintaan', yang berbeda dengan model 'sisi penawaran' tradisional. Malhotra menjelaskan:
Anda memiliki sisi pasokan, Anda memiliki beberapa sumber daya di lapangan, Anda memiliki beberapa orang yang tersedia dengan beberapa keterampilan. Ada proyek yang masuk, Anda pada dasarnya menugaskan mereka, dan (Anda) senang.
Itu belum tentu merupakan disiplin perusahaan terbaik dan terukur yang ingin kita ciptakan dari sudut pandang praktik terbaik pelanggan. Penyediaan sumber daya di sisi permintaan adalah melihat alur kerja jauh-jauh hari dan benar-benar mulai mempersiapkan keterampilan dan sumber daya di sisi pasokan agar sesuai dengan permintaan tersebut.
Kolaborasi lintas fungsi diperlukan untuk mewujudkannya. Permintaan dapat dimulai sebagai peluang dengan seseorang di bagian penjualan, sementara proposal yang akan diajukan kepada pelanggan kemungkinan besar disusun oleh penaksir khusus. Ini menghasilkan jadwal kapan pekerjaan diharapkan akan dimulai, sehingga manajer sumber daya dapat merencanakan apa yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut, termasuk keterampilan dan sertifikasi apa pun yang mungkin diperlukan. Setelah proyek dimulai, tim keberhasilan pelanggan perlu menindaklanjutinya untuk memastikan hasilnya sesuai dengan harapan.
Fitur baru lainnya yang disebut collaborative resourcing dirancang untuk mendukung kerja sama tim lintas fungsi perusahaan ini. Ia melanjutkan:
Manajemen sumber daya bukan hanya pekerjaan seorang manajer sumber daya, sama seperti manajemen keberhasilan pelanggan bukan hanya pekerjaan CSM. Ini sebenarnya adalah sekumpulan individu yang lebih luas. Sumber daya kolaboratif memungkinkan pemangku kepentingan lain dalam organisasi untuk berkolaborasi, untuk benar-benar memikirkan manajemen sumber daya dengan cara yang jauh lebih efektif.
Kemampuan baru lainnya di PS Cloud, produk otomatisasi layanan profesional Certinina, dirancang untuk mendukung pengelolaan sumber daya dalam skala besar. Pengenalan tindakan massal memungkinkan pengelola sumber daya untuk menetapkan atau memperbarui beberapa sumber daya sekaligus dengan satu klik, sehingga mengurangi pekerjaan berulang. Fitur baru yang disebut daftar pendek memungkinkan untuk memilih sumber daya yang tampaknya paling sesuai untuk suatu proyek dan kemudian berdiskusi dengan para pemangku kepentingan untuk menyetujui atau menolak saran tersebut.
Otomatisasi yang didasarkan pada data
Dengan melakukan semua kolaborasi ini dalam satu sistem — yang mencakup PS Cloud dan CS Cloud, beserta platform Salesforce yang mendasarinya beserta semua data CRM-nya — berarti ada catatan yang dapat diaudit tentang alasan pengambilan keputusan, beserta informasi kontekstual yang menyediakan bahan mentah untuk analisis dan pembelajaran mesin berikutnya, yang membuka jalan menuju otomatisasi yang lebih banyak di masa mendatang. Lori Ellsworth, VP Manajemen Proyek di Certinia, menjelaskan:
Secara umum, dengan pelanggan PS Cloud, banyak hal yang kami dengar berkaitan dengan disiplin manajemen sumber daya. Di satu sisi, adalah, 'Kami ingin mengotomatiskan penempatan staf, dan kami ingin menggunakan keterampilan yang berdekatan, dan kami ingin belajar dari daftar singkat sebelumnya dan semua jenis kemampuan seperti itu.'
Namun … keterampilan yang berdekatan hanya akan sebaik data keterampilan Anda, jadi (kami) memikirkan cara-cara di awal proses untuk memperbarui profil keterampilan Anda secara otomatis berdasarkan penyelesaian pekerjaan pada suatu proyek dan seterusnya — memikirkannya di seluruh siklus hidup pengelolaan sumber daya. Kami memiliki pelanggan yang akan mengklaim bahwa mereka ingin melakukan 40% atau 60% dari staf mereka dalam pendekatan berbasis agen yang sepenuhnya otomatis, dan menggunakan manajer sumber daya mereka untuk kemampuan yang lebih rumit.
Penyusunan estimasi untuk proyek layanan merupakan area lain tempat Certinia menambahkan lebih banyak otomatisasi. Saat ini dikenal sebagai Services CPQ, produk ini akan berganti nama menjadi Services Estimator dan akan diberi lebih banyak UI spreadsheet, tetapi masih bekerja dari data terkonsolidasi di platform yang mendasarinya. Tema platform tunggal ini berlanjut ke CS Cloud, yang terhubung kembali ke kemampuan perencanaan permintaan dan manajemen sumber daya PS Cloud. Malhotra berkata:
Ini bukan awan yang berbeda dengan sendirinya. Cara kami berpikir tentang ini adalah, awan ini sebenarnya kembali ke sumber yang sama, dan itulah sumber kebenaran, data pelanggan, data proyek, data sumber daya. Itu sebenarnya membuat semuanya jauh lebih efektif bagi pelanggan kami.
Fitur-fitur baru di CS Cloud mencakup kemampuan untuk mengelompokkan pelanggan di dasbor skor kesehatan akun sehingga setiap segmen dapat dievaluasi berdasarkan metrik dan bobotnya sendiri. Ada juga penyempurnaan pada cara pengguna melacak aktivitas dan kemajuan, dengan tujuan pelanggan dan indikator kinerja utama (KPI) yang diambil langsung dari siklus penjualan.
Kemampuan baru pada produk Cloud ERP, yang memungkinkan pelanggan untuk menghubungkan metrik keuangan ke dalam proyek mereka serta manajemen dan pelaporan pelanggan, meliputi otomatisasi untuk mempercepat penutupan akhir tahun, memproses penyesuaian akhir periode, mengelola penerimaan kas piutang, dan menghasilkan laporan pajak.
Pendapat saya
Dengan Malhotra mengambil alih kendali produk, Certinia melengkapi perombakan kepemimpinan yang telah dimulai dengan penunjukan DJ Paoni sebagai CEO Oktober lalu. Meskipun demikian, rilis terbaru ini menunjukkan kesinambungan visi yang jelas, yang diinformasikan dengan memahami kebutuhan raksasa layanan teknologi seperti Akkodis, yang baru-baru ini kami profilkan. Memang, peningkatan utama dalam rilis ini sesuai dengan beberapa pesan inti dari konsep Frictionless Enterprise milik diginomica — yaitu bahwa data dan proses harus saling terhubung erat di seluruh perusahaan digital modern, dengan kolaborasi memainkan peran inti dan hasil pelanggan menjadi prioritas utama. Certinia terus membangun kekuatannya dalam memberikan kemampuan ini kepada organisasi layanan teknologi yang merupakan bagian terbesar dari basis pelanggannya.