Ada banyak cara untuk menggambarkan panggilan layanan pelanggan: membuat frustrasi, menghabiskan waktu, dan menjengkelkan. Semakin banyak orang menggunakan kata baru untuk menggambarkan interaksi ini: mewah. Di dunia di mana menavigasi bahkan gangguan sekecil apa pun dapat berubah menjadi mimpi buruk konsumen, kemampuan untuk berbicara dengan manusia nyata telah menjadi sesuatu yang istimewa.
Saya mungkin tidak perlu memberi tahu Anda betapa sulitnya, jika bukan tidak mungkin, untuk menghubungi perwakilan layanan pelanggan saat ini. Perusahaan telah mengurangi dan menghentikan pusat panggilan dalam upaya untuk memangkas biaya, yang menyebabkan waktu tunggu membengkak. Nomor telepon bisnis terkubur dalam-dalam di situs web mereka, dimaksudkan untuk diakses hanya oleh konsumen yang paling bertekad. Begitu pelanggan berhasil menghubungi, mereka dihadapkan dengan pasukan robot yang dirancang untuk mencegah mereka berbicara dengan seseorang. Dalam beberapa kasus, sungguh mustahil untuk berbicara dengan orang sungguhan. Korporasi mendorong konsumen ke chatbot, email, FAQ, dan beberapa dorongan lama untuk mencari tahu sendiri, semuanya atas nama efisiensi dan, pada akhirnya, keuntungan. Perusahaan sekarang mengklaim bahwa AI akan memperbaiki hal ini, yang menurut saya tidak perlu kita sangkal.
Di tengah semua ini, panggilan telepon telah menjadi semacam simbol status. Anda ingin berbicara dengan perwakilan? Itu adalah hak istimewa, bukan hak.
Perusahaan telah membuat berbicara dengan seseorang menjadi sangat sulit sehingga pelanggan — terutama orang yang lebih muda — mulai menganggap panggilan telepon sebagai produk premium. Generasi Z tidak suka berbicara di telepon, kecuali jika hal itu membuat mereka merasa eksklusif dan penting. McKinsey baru-baru ini menemukan bahwa ketika Generasi Z menggunakan merek atau layanan premium — misalnya, kartu American Express yang mewah — mereka sebenarnya lebih mungkin menelepon daripada generasi milenial dan sama mungkinnya menelepon seperti generasi baby boomer. Mereka melihat kemampuan menelepon sebagai layanan seperti concierge yang membantu mereka langsung ke antrean dan mengalihkan pekerjaan apa pun yang ingin mereka selesaikan kepada orang lain.
Anda ingin berbicara dengan perwakilan? Itu hak istimewa, bukan hak.
“Kata-kata yang kami dengar adalah seperti, 'Baiklah, jika saya membayar $500 untuk kartu premium dari Barclays atau Amex atau semacamnya, maka sebagian layanan bagi saya adalah telepon,'” kata Eric Buesing, mitra di McKinsey yang memberi nasihat kepada klien di bidang perbankan dan layanan keuangan. “Ini adalah generasi yang selalu tumbuh dengan teknologi digital dan bukan transisi ke teknologi digital, dan oleh karena itu telepon bukan lagi sekadar warisan, melainkan lebih seperti asisten, seseorang yang akan melakukannya untuk saya.”
Generasi Z tidak salah dalam penilaian mereka bahwa ponsel adalah sebuah keuntungan. Itu adalah fakta kehidupan di seluruh ekonomi konsumen.
Jika Anda pernah mengalami masalah penerbangan saat bepergian dengan orang-orang yang memiliki berbagai status maskapai, Anda mungkin memperhatikan bahwa beberapa rekan seperjalanan Anda mengalami kesulitan yang jauh lebih besar saat penerbangan mereka dialihkan atau bagasi mereka ditemukan. Itu bukan suatu kebetulan: Maskapai penerbangan dulunya memiliki nomor telepon terpisah untuk kalangan elit — dan dalam beberapa kasus, mereka masih melakukannya — tetapi sekarang, bahkan jika penumpang berstatus tinggi tidak mengetahui nomor ajaib tersebut, mereka tetap diurutkan ke layanan telepon yang lebih baik dan lebih cepat.
“Tingkatan status elite teratas memberi Anda akses ke nomor telepon khusus,” kata Clint Henderson, seorang editor pengelola di The Points Guy, sebuah blog dan situs web perjalanan. “Mereka juga mengetahui nomor telepon Anda saat Anda menelepon, jadi mereka akan mengarahkan Anda ke antrean yang lebih cepat.”
Henderson menyesalkan bahwa sistem kasta penumpang ini tidak sebaik dulu — bagi para pemenang, tentu saja. Di masa lalu, Anda mendapatkan Sungguh khusus meja telepon dan agen yang bisa memberikan layanan yang luar biasa jika Anda beruntung (dan mengeluarkan cukup banyak biaya). Sekarang, katanya, penghematan biaya penerbangan bahkan berlaku untuk pelancong kelas atas. Namun, mereka mendapatkan penawaran yang jauh lebih baik melalui telepon daripada orang lain.
“Dulu sangat, sangat bagus,” kata Henderson. “Dan sekarang sangat menyenangkan, terutama saat terjadi kegagalan atau semacamnya, karena Anda akan mendapatkan prioritas untuk panggilan balik dan pemesanan ulang.”
Bukan hanya maskapai penerbangan — banyak perusahaan hebat dalam menemukan berbagai cara untuk memilah pelanggan ke dalam tingkat prioritas, termasuk dalam hal telepon. Verizon, misalnya, mengenakan “biaya bantuan agen” sebesar $10 saat Anda membayar tagihan dengan menghubungi saluran layanan pelanggannya. AT&T dan T-Mobile juga mengenakan biaya untuk pembayaran melalui manusia. Satu-satunya cara untuk mendapatkan dukungan telepon langsung 24/7 dari Yahoo adalah dengan membayar. (Saya tidak sepenuhnya yakin berapa banyak orang yang perlu menghubungi Yahoo saat ini, tetapi menurut Redditini adalah masalah yang dialami banyak orang.) Dukungan teknis telepon 24/7 Best Buy tersedia sebagai bagian dari paket yang biayanya $180 per tahun — sesuatu yang membuat saya harus bolak-balik dengan asisten obrolan untuk mencari tahu. (Best Buy menunjukkan bahwa paket tersebut memiliki fitur lain dan ada banyak cara gratis untuk terhubung dengan agennya.) AppleCare+ memberi Anda akses telepon prioritas. Fidelity memiliki berbagai tingkatan layanan konsultasi. Anda mungkin bisa menghubungi seseorang melalui telepon pada tingkatan yang lebih rendah, tergantung pada apa yang Anda butuhkan, tetapi untuk mendapatkan akses telepon ke tim penasihat khusus, Anda harus menginvestasikan $50.000.
Menjadi sangat mudah bagi perusahaan untuk mulai memposisikan akses ke layanan telepon sebagai sesuatu yang premium.
Konsumen frustrasi karena akses ke manusia semakin menurun — penghematan perusahaan yang ekstrem telah membuat mendengar suara di ujung telepon menjadi hal yang baru. Pada saat yang sama, mereka yang berstatus premium mulai, mungkin cukup adil, percaya bahwa menghabiskan begitu banyak uang memberi mereka hak untuk mendapatkan akses langsung yang sudah langka.
“Sangat mudah bagi perusahaan untuk mulai memposisikan akses ke layanan telepon sebagai hal yang premium,” kata Michelle Kinch, asisten profesor administrasi bisnis di Tuck School of Business, Dartmouth. “Layanan ini lebih mahal, jadi Anda harus memiliki pendapatan yang terkait dengan layanan tersebut agar menjadi bagian bisnis yang menguntungkan.
“Semuanya bermuara pada biaya-manfaat. Jika saya, sebagai sebuah perusahaan, dapat menghitung keuntungan pelanggan saya, maka saya dapat menentukan di mana saya dapat menggunakan sumber daya yang lebih mahal tersebut, terutama jika saya akan menghasilkan tingkat loyalitas yang lebih tinggi dari pelanggan sebagai hasilnya. Ini menjadi keuntungan.”
milik Kinch riset tentang dampak layanan pelanggan yang semakin steril pada jiwa konsumen telah menemukan bahwa kurangnya kontak manusia dapat memperburuk situasi yang sudah menimbulkan kecemasan. Ketika orang-orang gelisah — yang sering terjadi ketika mereka mencoba menghubungi perwakilan — mereka mendambakan kontak manusia. Hanya kepastian bahwa mereka bisa berbicara dengan seseorang jika mereka ingin membuat mereka merasa lebih baik. Dia baru-baru ini mengerjakan studi skala kecil tentang AI dalam layanan pelanggan dan telah mengamati bahwa orang yang berinteraksi dengan agen virtual melaporkan merasa lebih cemas segera setelah interaksi tersebut daripada mereka yang berurusan dengan orang. Secara anekdot, hal itu melacak — banyak orang memiliki pengalaman, misalnya, mengonfirmasi tagihan kartu kredit dengan bot dan kemudian bertanya-tanya apakah konfirmasi itu berhasil. Dan dalam situasi kecemasan tinggi, seperti berurusan dengan pembatalan perjalanan atau melakukan transaksi keuangan, orang benar-benar menginginkan opsi untuk berbicara dengan seseorang jika mereka perlu.
“Kita punya pepatah lama bahwa kesengsaraan senang ditemani karena suatu alasan,” kata Kinch.
Dia baru-baru ini mengalami masalah pembayaran melalui telepon dengan platform penelitian terkemuka. Dia pindah pekerjaan dan tidak bisa lagi mengakses email lamanya, dan satu-satunya cara baginya untuk menghubungi layanan pelanggan tentang masalah tersebut adalah dengan membayar langganan. Bahkan orang yang menelepon tidak dapat menyelesaikan masalahnya, tetapi dia harus tetap membayar langganan karena satu-satunya cara untuk menutup akunnya adalah melalui telepon juga.
Tidak banyak solusi yang jelas di sini. Buesing, dari McKinsey, mengatakan volume panggilan meningkat di banyak organisasi, yang berarti kebutuhan akan kontak manusia tidak akan hilang. Dia berbicara dengan kliennya tentang memperkenalkan chatbot premium untuk memecahkan masalah pelanggan. Itu mungkin bagus bagi orang yang mengaksesnya, meskipun mengingat keadaan chatbot, yang paling banter biasa-biasa saja, sulit untuk membayangkan bagaimana chatbot dapat mencapai status premium.
Perusahaan tentu saja dapat berinvestasi lebih banyak dalam pusat panggilan dan mempekerjakan orang untuk berbicara dengan pelanggan, tetapi itu akan mengharuskan mereka melakukan sesuatu yang sangat ingin mereka hindari: mengeluarkan uang.
Salah satu alasan mengapa ponsel ini terasa mewah adalah karena adalah mewah, atau setidaknya melegakan. Terkadang Anda ingin menjelaskan masalah Anda kepada seseorang (tanpa berteriak atau bersikap jahat, ya) dan menyelesaikannya. Ponsel mungkin telah menjadi simbol status, tetapi seharusnya tidak demikian.
Emily Stewart adalah koresponden senior di Business Insider, menulis tentang bisnis dan ekonomi.