FSTEC adalah konferensi tahunan Informa yang berfokus pada teknologi layanan makanan yang mempertemukan operator, vendor teknologi, dan pemimpin pemikiran industri untuk membahas apa yang sedang tren dan menantang dalam industri teknologi restoran saat ini.
Setiap tahun, seiring dengan semakin besarnya peran teknologi dalam operasi layanan makanan, konferensi ini pun semakin berkembang. Selama konferensi FSTEC 2024 di Gaylord Texan Resort & Convention Center di Grapevine, Texas, para peserta berdiskusi dan berdebat mengenai berbagai topik, dengan teknologi AI dan otomatisasi sebagai topik utama.
Berikut adalah lima poin penting yang merangkum tema konten di FSTEC 20204:
Jadilah penasaran dan jangan menghakimi
Pembicara utama pembuka FSTEC, futuris Mike Walsh, mengutip acara Apple TV “Ted Lasso” dengan mengatakan bahwa operator harus “penasaran, bukan menghakimi” tentang tren teknologi yang muncul, terutama AI, dengan menyatakan bahwa “gangguan teknologi yang sesungguhnya” sedang terjadi di industri ini, dan meskipun teknologi AI belum disempurnakan, operator harus menerima perubahan tersebut.
Walsh mencatat bahwa dalam 10 tahun ke depan, dunia teknologi akan terlihat sangat berbeda karena AI telah berkembang pesat. Misalnya, ia meramalkan bahwa kita bahkan tidak akan menggunakan aplikasi di ponsel lagi, tetapi akan sepenuhnya bergantung pada asisten AI. Hal itu dapat berdampak besar pada hubungan konsumen dengan merek, yang selama ini difokuskan pada penyempurnaan loyalitas melalui pengalaman aplikasi seluler.
Orang-orang yang memahami bahwa AI akan tetap ada dan kemungkinan akan selamanya mengubah operasi dan mengecilkan organisasi, akan tetap menjadi yang terdepan.
AI tidak akan menggantikan manusia
Salah satu pertanyaan terbesar seputar AI dan teknologi otomasi adalah “apakah AI akan menggantikan manusia?” dan konsensus selama beberapa pembicaraan FSTEC adalah bahwa AI kemungkinan akan menggantikan sebagian manusia karena peran yang berlebihan akan menjadi usang, tetapi tidak akan pernah menggantikan bagian penting dari keramahtamahan dalam pengalaman layanan makanan. Pada dasarnya, manusia yang menggunakan AI akan menggantikan manusia.
Seperti yang dikatakan Joe Park, kepala teknologi dan digital di Yum Brands, selama obrolan santai di FSTEC, strategi perusahaan adalah menjadi yang pertama menggunakan AI, tetapi tidak di mana-mana. Ia menambahkan bahwa ketika memperkenalkan AI suara di jalur drive-thru di Taco Bell, kepuasan dan kecepatan pelanggan meningkat karena AI selalu ramah, tidak pernah lelah, dan tidak akan menyerah untuk mencoba meningkatkan penjualan kepada pelanggan. Akibatnya, staf Yum Brands cenderung melihat AI suara sebagai anggota tim lainnya dan dapat fokus pada tugas-tugas lain yang berpusat pada perhotelan.
Semakin banyak teknologi yang menjadi taruhannya
Beberapa tahun yang lalu, banyak operator restoran ragu untuk terlalu mendalami investasi teknologi, tetapi sekarang hal itu merupakan persyaratan untuk bertahan hidup dan “hanya menjadi staf operasi” tidak cukup. Investasi teknologi seperti loyalitas, e-commerce, pengiriman, dan pemesanan online dulunya merupakan bidang yang baru, tetapi sekarang dianggap sebagai hal yang penting, seperti yang dikemukakan oleh beberapa pembicara di FSTEC.
Kini setelah sebagian besar operator melewati tahap “Teknologi 101”, kunci berikutnya adalah menyempurnakan teknologi dan membuatnya berfungsi untuk merek Anda. Seperti yang diungkapkan beberapa operator, memiliki sikap itu berarti memulai sepenuhnya dari awal dalam tumpukan teknologi.
Sherif Mityas, CEO Brix Holdings, mengatakan selama sesi “C-suite in the Hot Seat” bahwa COVID-19 mempercepat tingkat adopsi teknologi perusahaan dan tujuannya adalah untuk memastikan perusahaan tidak berinvestasi dalam teknologi hanya demi teknologi itu sendiri:
“Kami tidak mencari sesuatu yang revolusioner—kami mencari sesuatu yang bisa membawa bola maju,” kata Mityas.
Kustomisasi adalah kuncinya
Salah satu topik terhangat selama FSTEC adalah apakah akan membangun atau membeli elemen tumpukan teknologi—perdebatan yang mengemuka selama diskusi pembukaan “Membangun v. Membeli” di FSTEC dan terus berlanjut sepanjang konferensi.
Namun, terlepas dari apakah operator memutuskan untuk bermitra dengan vendor teknologi dengan cara tradisional atau mencari solusi yang bersifat kepemilikan, orang-orang di kedua sisi perdebatan sepakat bahwa solusi yang dipersonalisasi dan disesuaikan adalah kunci keberhasilan. Lewatlah sudah hari-hari investasi teknologi yang hanya perlu “atur dan lupakan”. Semua operator memiliki kebutuhan teknologi yang berbeda yang memenuhi tujuan dan demografi unik mereka.
Misalnya, selama satu sesi breakout, satu merek (Dave's Hot Chicken) mengatakan bahwa perusahaan secara aktif mencegah orang memesan lewat telepon dan saat Anda menelepon Famous Dave's, rekaman suara presiden perusahaan, Jim Bitticks, akan diputar, yang mendorong tamu untuk memesan secara daring. Namun, dua operator lain dalam sesi tersebut mengatakan bahwa basis pelanggan mereka cenderung lebih tua sehingga mereka tidak akan pernah menyingkirkan telepon, tetapi mungkin menggunakan AI suara untuk mengimbangi tantangan kepegawaian selama jam sibuk.
Pentingnya 'mudah'
Meskipun investasi teknologi tidak pernah mudah, hal itu seharusnya tidak membuat hidup operator dan karyawan menjadi lebih sulit. Misalnya, beberapa kritikus Voice AI menyatakan kekhawatiran bahwa Voice AI sering kali masih tidak memahami pola bicara atau bahasa sehari-hari — sebuah tantangan yang coba diatasi oleh perusahaan teknologi Voice AI dengan setiap iterasi baru teknologi tersebut.
Saat ini, beberapa aspek AI yang paling berguna sebenarnya tidak berhadapan langsung dengan pelanggan dan dapat diimplementasikan di bagian depan dan belakang kantor untuk memudahkan kehidupan karyawan, termasuk tugas-tugas sederhana seperti penghitungan inventaris otomatis. Teknologi tidak harus rumit untuk bisa bermanfaat.
Pemimpin redaksi Nation's Restaurant News Sam Oches berkontribusi dalam pelaporan cerita ini**
Hubungi Joanna di (email dilindungi)